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2018年2月 2日

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S Diaries -職人起業塾第13講-

今週は週の初めからプランヒアリングに、上

 
棟式、仕様打ち合わせに加えて怒涛の業務ラ
 
ッシュとなり、忙しくも充実した日が続いて
 
おります。ありがたいことにブログのネタも
 
たくさん増えました(笑)しかしながら第一領
 
域に追われ第二領域にしっかり向き合えてい
 
ないように感じていて、そのジレンマから焦
 
りを感じつつあるものの、ひとつの修行だと
 
思いまたひとつ頑張っていこうと思います!
 
H30年2月2日ブログ-1.jpg
 
昨日は職人起業塾第13講ということで福岡
 
へやって来ました。熊本ではちらほら雨が降
 
っていましたが、福岡にきてお昼前には晴れ
 
間も見え、比較的暖かく過ごしやすい日とな
 
りました(^^)

 
H30年2月2日ブログ-2.jpg

 
さて、今日の講義は横山先生による「接遇」
 
について。「接遇」の講義も今日で最後の講
 
義となりますのでもう一度復習のため、振り
 
返りからスタート。(前回の講義のブログは
 
コチラ
 
「接遇の基本五原則」として
 
①挨拶 ②表情 ③身嗜み
 
④言葉遣い ⑤態度
 
前回はこの五原則をさらに細かく内容を追求
 
し学びました。接遇は五感から感じとってい
 
るもので、その中でも視覚的要素は大きく、
 
この五原則でもわかるように②③⑤と三つも
 
占めるほど。前回の講義で大阪の元市長の橋
 
下 徹氏が弁護士時代から市長時代になった
 
際の髪型がすっきりした印象に変わったとい
 
う事例から"(見た目が)スタンダードは間
 
口を広げる"と聞いたことがとても印象的で
 
納得できました。なんなら次の日の講義には
 
起業塾仲間は髪をすっきり切り、早速実践し
 
ていたことを覚えています。
 
H30年2月2日ブログ-3.jpg
 
そんな身近な存在でとても重要な「接遇」を
 
学べる今日の講義は、"苦情対応"について
 
でした。苦情は2つに分類され、
 
①クレーム:要求、請求
 
②コンプレイン:不平不満   とのこと。
 
クレームが発生した際は、相手の立場になり
 
感情を聞いていく(クレームなのか、コンプ
 
レインなのか)。そして結論を急がず対応す
 
ることで自然と心は開き、解決へと導くこと
 
ができるということを学びました。苦情は、
 
誰かが何かを伝えたいだけで、まずは従来感
 
じていた苦情に対するいやなイメージを消し
 
去り、人として当たり前に接し、当たり前に
 
対応をすることで、その誰かと心を通じ合う
 
ことができ、プラスを生み出すことができる
 
のだと感じました。
 
H30年2月2日ブログ-4.jpg
 
今回の講義で私は、クレームに対する考え方
 
をより一層変えることが出来ました。まさに
 
ピンチ=チャンスであり、そのチャンスを掴
 
めるかどうかは『在り方』次第で、改めてそ
 
の重要性を感じつつ、生きていく上でこの上
 
なく大切なコミュニケーション能力を磨いて
 
いこうと思いました。
 
H30年2月2日ブログ-5.jpg
 
それと接遇の内容とは別ですが、前回の講義
 
で最後に各々で決意表明をしたのですが、以
 
前のブログでその決意表明をアウトプットし
 
していたおかげか、しっかり頭に入っており
 
今回の講義でロールプレイの撮影映像で自分
 
自身を見てみましたが以前より良くなってい
 
てブログのおかげでより自分自身に刷り込む
 
ことができているんだと感じました。やはり
 
振り返りやアウトプットの重要性、改めてブ
 
ログのすごさを感じました!この調子でさら
 
に頑張っていこうと思います(^^♪
 
それではまた
 
齋藤
 
【今日の学び】
 
・視覚的要素の重要性
 
・実行に値すれば、実行に限る、即行動
 
・苦情は"急いては事を仕損じる"
 
・ピンチはチャンスである
 
・『在り方』をしっかりもつ


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