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2017年11月 7日

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接遇コミュニケーションの力

第5、6講職人起業塾にて

 

 

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今回は、接点強化をしようということで接遇について学びを得ました。

 

 

いわゆるサービスの向上ということですが、普段から何気なくやっていることや

 

 

知っていることを改めて接遇プロの違った切り口から話を聴いたことで

 

 

改めて接遇の重要性や自分自身の間違いに気付き、腹に落ちた、とても身になる講義でした。

 

 

今回のセミナーで聴かせて貰った「接遇」とは、

 

 

相手に敬意を持ってもてなす表現のこと。

 

 

・基本的人権を守り合い

 

 

・迅速な仕事の目的達成

 

 

・危機管理のため     に必要なもの。

 

 

仕事にかかわらず日常において必要なことで自分を見つめなおす良い機会となりました。

 

 

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現在「真実の瞬間」という本を読んでいます。

 

 

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この本は、スカンジナビア航空の最高経営責任者ヤン・カールソン氏による執筆で、

 

 

最初の15秒で決まる「真実の瞬間」について記されております。

 

 

サービススタッフが航空機を利用する顧客と実際に直接関わる時間はたったの15秒。

 

 

この15秒がヤン・カールソン氏が提示した真実の瞬間。

 

 

つまり、一見航空機を利用する顧客はフライト時間の間ずっと消費体験をしていると思われますが、

 

 

実際の顧客満足度を左右するのは直接スタッフと

 

 

向き合っている15秒に集約されるという考え方です。

 

 

つまり、真実の瞬間とはこの15秒間でいかに顧客満足を高められるか、というもの。

 

 

そのためにスタッフを適正に訓練し、顧客のニーズに迅速に、親切に対応する権限を与える。

 

 

そこには今回学んだ接遇がとても重要なスキルであることがわかります。

 

 

真実の瞬間に自分を生かすために専門知識や技術・技量

 

 

そして接遇・表現力をさらに磨いていくこと

 

 

それらを細分化し自らの習慣に取り入れることこそ、いまの私に必要なことだと感じました。

 

 

このセミナーを経て、手始めに自分への課題は

 

 

「立ち姿をきれいにする」 「聴く力」   とし、

 

 

日常的に意識し、自然と身に付くよう邁進しようと思います。

 

 

素晴らしいセミナー、ありがとうございました!

 

 

そして、このような貴重な時間をつくって頂いた会社、スタッフのみんな、お客様、全ての人へ

 

 

改めて感謝したいと思います。ありがとうございました。

 

 

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☆見学会のお知らせ☆

  

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接遇の真価が問われるときですね(笑)

 

是非お越しください(^^♪

 

齋藤


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